Vracím se radostný a odpočatý z několikadenního výletu, vybírám schránku a mezi poštou dopis ze zdravotní pojišťovny. V tuhle dobu nikdy nic z pojišťovny nechodí, přehled mám podaný a přeplatek vrátili. O co jde? Ptám se sám sebe. A jak to vůbec souvisí s IT a aplikacemi? Můžete se ptát vy.
Rozbaluji dopis a dozvídám se, že prý najednou dlužím necelých 15.000 Kč na penále za několik posledních let od roku 2005. Hmm, zvláštní, každý rok podávám přehled, každý rok zaplatím nedoplatek nebo mi vrací přeplatek, na přehledu od nich vždy finální 0 a najednou penále? Pohoda je pryč, v hlavě pochyby a myšlenky, jak se to mohlo stát. Trochu rozrušený volám na kontaktní telefon a tam se mě paní snaží přesvědčit, že jsem nezaplatil a že mám prostě zaplatit. Zastaví a odmlčí ji až můj argument, že mám v ruce přehled od nich z loňska, kde je vše vyrovnáno a několik posledních let u každého roku svítí finální 0. Neví, co říct a tak mě posílá na pobočku, že přes telefon prý stejně nic nevyřeší, protože nemůže ověřit mou totožnost.
Začínám tušit, že chyba je na jejich straně a aspoň trošku se uklidňuji, ale v boji s molochem člověk nikdy neví. Sám to znám z práce v korporaci. Několikrát přes den na mě tato myšlenka vyskočí, i když vím, že jsem nepochybil. Vyhradím si tedy co nejdříve čas a zajedu na pobočku do města. Už na to nechci myslet a chci to mít vyřešené. Když znovu představím svůj problém, nejdříve mi paní také vysvětluje, že mám prostě dluh a musím ho zaplatit. Toto jednání mě trošku irituje. Tak se holt získávají peníze a přistupuje se k platícím zákazníkům… Na druhou stranu se ji snažím pochopit. Určitě za ní chodí spousta našich spoluobčanů, kteří pojištění neplatí a hádají se o penále. Nevzdávám se a ukazuji jí jejich výpis s nulou na konci každého řádku. V tom i ona ztuhne, stejně jako paní na telefonu.
Najednou mě napadá, že jsem na jaře dělal změnu a ty 4 měsíce by mohly odpovídat době průtoky všemi kouty molochu. Tak oznamuji, že jsem z jara hlásil změnu: přechod z OSVČ jako vedlejší na hlavní. Najednou překvapivě příjemná a starostlivá dáma mého věku něco pohledá v jejich systému a zeptá se mě, jestli jsem pořád ještě zaměstnaný v té a té firmě. Divím se a říkám že ne, že to je právě ta změna, co jsem provedl před půl rokem…
Najednou je nám vše jasné! Chyba je u nich a to díky uživatelskému rozhraní! Jejich systém na evidenci plateb je udělaný tak „intuitivně a uživatelsky přívětivě“, že více řádků, než se vleze na první obrazovku se seřadí na další, ale nikde není vidět posuvník, nikde není vidět, že záznamy pokračují! No a kolegyně, která se mnou na jaře prováděla změnu, si dalších záznamů nevšimla a ukončila mi předposlední zaměstnání a převedla mi od roku 2005 OSVČ jako hlavní činnost. Díky tomu naskákalo penále na částku cca 350 Kč až na 15.000. Paní se mi omluvila a hned si postěžovala na tento nepřehledný software a já přiznal, že vím o čem mluví, že v IT pracuji přes 10 let a s tímto přesně bojuji. Snažím se vývojáře naučit dívat se na svět očima zákazníka a uživatele, snažím se jim pomoci doručovat aplikace pro lidi, ne pro IT guru. Aplikace které pomáhají, urychlují, ne aplikace, co přidávají práci.
Zajímalo by mě, jestli se zpětná vazba od pracovníků donese i k tvůrcům programu a jestli se jí nějak zaobírají. Možná by jim k akci pomohla zásilka na 15.000 Kč k urgentnímu zaplacení. Jak zásadním bodem u aplikace může být snaha o minimalizaci, jednoduchost při návrhu a také nezbytný usability testing. V tyto momenty si vždy vzpomenu na Steva Jobse a jeho posedlost udělat produkty maximálně jednoduché. Ano, vždyť to je jádro jejich úspěchu. Copak to my IT lidé nevidíme? Ne maximum funkcí, ale kvalitně udělané jen to potřebné. Také mi to připomíná jeden krásný a výstižný srovnávací obrázek (viz obrázek). Jak vypadá to vaše GUI? Nešlo by zjednodušit?
Pro dokreslení ještě doplním kalkulaci nákladů (dopadu) této špatně odvedené práce firmy dodávající software zdravotní pojišťovny:
- Já musel na pobočku do města a stálo mě to asi 1,5h času (cesta, čekání, řešení, objasňující telefonáty): cca 1500 Kč
- Paní z call centra řešící můj 15 min telefonát cca 200 Kč
- Paní na pobočce 2h (čas se mnou, řešení, oprava chyby) cca 800 Kč
- Poštovní poukázku, její tisk, kompletace a další drobné úkony nepočítám.
- Celkem zbytečné náklady: 2500 Kč na 1 osobu!
Teď si představte, že asi nejsem jediný, komu se něco podobného stalo. A také si představte, že jsou lidé, kteří penále vygenerované chybou pracovníka, resp. nevhodně navržené aplikace zaplatí! Takže díky nevhodně napsané aplikaci tady můžeme mít milióny, které plýtváme.
Ptáte se, kde se ztrácí naše peníze z veřejných rozpočtů? Proč zdravotnictví pořád nemá peníze? Proč stát zvedá daně? Stěžujete si, že jsou státní služby nekvalitní? Stěžujete si, že vaše firma moc nevydělává? Chcete vyšší plat? … A nepracujete náhodou v IT? Nevyvíjíte třeba aplikace pro tyto pracovníky? Možná jste právě vy stejně jako popsaný dodavatel jednou z příčin, kde se ztrácí peníze. Možná vás překvapím, ale my tyto ztráty způsobujeme naší nekvalitní prací! Jak to změnit? Zeptejte se sami sebe:
- Jak navrhujeme funkčnosti a UI našich aplikací?
- Opravdu musí mít produkt všechny tyto funkčnosti?
- Nešlo by je udělat přehledněji?
- Věnujeme se testování jejich použitelnosti?
- Jak toto vše můžeme zlepšit?
- Opravdu se nám vyplatí dělat tolik kompromisů?
Dejte mi vědět, proč se vám to nedaří, proč musíte dělat takové GUI? Proč je nejde udělat jednodušší a pomoci tak uživatelům?
O autorovi: Jaroslav Procházka je kouč Agilních a Lean technik, mentor a školitel soft skills.